Operações e Segurança em Shopping Centers

Tema principal do próximo evento da Abrasce `Operações & Segurança em Shopping Centers`, o assunto também foi amplamente comentado na última mesa-redonda do Portal do Shopping, realizada dia 22 de maio. Décio Pecin, superintendente de operações da ABRASCE; Izequiel Coelho, gerente de operações do Shopping Metrô Itaquera (SP); Flávio Guerra, gerente administrativo financeiro do Floripa Shopping (SC); Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP), participaram do chat. Confira na íntegra do bate-papo: Gostaria de saber de vocês como funcionam as respectivas áreas de operação e segurança dos shoppings que vocês representam dentro do contexto de um centro de compras? Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): No Brisamar Shopping a área operacional é composta pela equipe de manutenção, limpeza (terceirizada) e prestadores de serviços. Já a área de segurança (terceirizada) é desmembrada da área operacional e possui acompanhamento através de um inspetor e supervisores. Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): No Floripa temos uma gerência operacional que agrega as áreas de segurança, manutenção, estacionamento e limpeza. Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): No Shopping Metrô Itaquera, funcionamos dividindo as áreas de limpeza, manutenção, estacionamento e segurança. Cada uma destas áreas é dirigida por um gestor, centrada à Gerência de Operações. Trabalhamos com um número de aproximadamente 180 colaboradores na área. Decio Pecin, superintendente de operações da ABRASCE: Pessoal, eu gostaria de saber se existe algum indicador de gestão para a área de vocês especificamente. Exemplo, funcionários de limpeza/segurança por metro quadrado? Ou ainda outros indicadores? Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): Como indicadores houve determinação de postos, de serviços conforme área total do Shopping, isto é utilizado para todas as áreas: Segurança, Limpeza, Manutenção e Estacionamento. Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): Nossa estratégia de segurança está fundamentada primeiramente com vigilância eletrônica via sistemas de CFTV e rondas eletrônicas. Postos de virgilantes internamente e externamente, e rondas de viaturas na área externa (motos e veículos). A equipe é composta por Chefe de Segurança, Supervisores, Inspetores e vigilantes. Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): Não temos indicadores, realizamos reuniões mensais com a terceirizada e uma reunião quinzenal com os organicos para apurar os possiveis problemas e suas soluções, além do acompanhamento constante dos supervisores nas áreas de atuação da segurança. De qual forma os shoppings que vocês representam colocam em práticas as estratégias de segurança no empreendimento? Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): Há uma reunião diária envolvendo a equipe do turno com o supervisor momentos antes da troca de turno na qual são verificados possíveis situações que por ventura possam ocorrer. Obtivemos bons resultados pois o Shopping está totalmente monitorado no mall pela equipe de segurança e através de câmeras. Já a equipe de manutenção, limpeza e estacionamento atendem ao volume de trabalho diário. Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): No Shopping Metrô Itaquera é efetuada a cada troca de turno, preleções visando o aprimoramento da vigilância e atualização dos eventos ocorridos. A reunião é composta por Supervisão, Inspetores e Vigilantes. Os centros de compras que vocês representam utilizam quais meios de sistemas de segurança? Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): Segurança de mall com postos fixos e móveis, sistema de CFTV, sistema de botão anti pânico, posto de bombeiro civil, brigada de incêndio. Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): Utilizamos o CFTV, rádios comunicadores, bloqueadores de perímetro, sistema safti, além de ótimo relacionamento com os órgãos públicos. O departamento operacional é também estratégico no dia a dia dos shoppings?! De qual forma?! Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): A área de operações é extremamente estratégica no dia a dia do shopping. A ações de limpeza refletem diretamente na estética do shopping que é sempre observada de perto pelos clientes, a manutenção é imprescindível para as operações e funcionamento do shopping, a sensação de segurança passada pela nossa equipe aos nossos clientes é um ponto muito importante para o fluxo e fidelização da região. Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): Sim, pois o departamento operacional é responsável pelo funcionamento do shopping desde o momento de funcionamento ao público (período aproximado de 12 horas), atuando de forma emergencial em eventuais ocorrências no espaço interno das lojas, estacionamento e no mall. Bem como, durante as demais 12 horas restantes do dia com serviços internos de manutenção (previamente programadas) nas mais diversas áreas; limpeza, elétrica, refrigeração, hidráulica, etc. Além do controle e inspeção de máquinas e equipamentos existentes, que devem estar sempre em perfeitas condições de funcionamento, podemos citar exemplos das escadas rolantes, elevadores e as unidades dos sistema de climatização. Podemos resumir o assunto dizendo que a equipe operacional tem que ficar on-line 24 horas para pronto atendimento em geral de todo o complexo. Por conta da exigência cada vez mais crescente dos consumidores, de qual forma os centros de compras podem oferecer aperfeiçoamento profissional aos prestadores de serviços? Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): O Floripa shopping cada vez mais aperfeiçoa seus funcionários através de treinamentos de equipes orgânicas e terceirizadas de modo ao atendimento do publico freqüente em Shopping. Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): O Brisamar Shopping tem como objetivos oferecer conforto, comodidade e segurança aos clientes freqüentadores no seu momento de compras e lazer. Desta forma, quando é detectado pela equipe da administração e terceirizados, por nossos lojistas ou pelo público algo que esteja interferindo na satisfação do cliente, nos preocupamos em analisar a situação de imediato e buscar soluções rápidas. Estes casos são utilizados como exemplos nos diversos treinamentos e reuniões envolvendo nossos prestadores de serviços que normalmente possuem a mesma postura em prestar bons serviços. Entendemos que os colaboradores envolvidos devem estar conscientes de que fazemos parte de uma grande equipe devendo estar bem preparados e equipados para atender ao cliente de hoje (atualmente, muito mais exigente). Os shoppings que representam realizam pesquisas para obter informações sobre qual tipo de infra-estrutura utilizar para ampliar os métodos de segurança? Que tipo de pesquisas? Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): Realizamos um trabalho de pesquisa que é importante que busca o monitoramento da constante atualização no mercado. Novos sistemas, métodos e equipamentos que possam agregar e/ou inovar aos eficientes sistemas já implantados. Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): No nosso caso não há pesquisa específica, porém, contamos com a experiência do prestadores de serviços na área de CFTV (Circuito Fechado de TV), sistema de alarme e segurança patrimonial, para junto da equipe de segurança e monitoramento, desenvolver e adequar constantemente as necessidade que são percebidas na prática. Estas ferramentas representam importantes recursos para auxílio de nossa equipe de segurança alocada no mall. No ponto de vista de vocês como uma operação de segurança dentro de um centro de compras pode ser sinônimo de qualidade e garantir o bem-estar dos visitantes e lojistas?! Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): O setor de segurança do Floripa através de relatório internos capta quais as eventuais necessidades de clientes e lojistas apontando logísticas de segurança a serem tomadas pelo empreendimento. O Floripa demonstra sinônimo de qualidade a seu publico e lojistas através dos baixíssimos índices de ocorrências, onde destas podemos elencar níveis zero de ocorrências de grande risco. Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): No Shopping Metrô Itaquera, através do padrão Ancar Ivanhoe composto de segurança interna orgânica, com treinamentos constantes em busca de aperfeiçoamento contínuo proporcionamos para os nossos clientes o mais cordial atendimento, prestando um importante serviço de informação aos consumidores e principalmente passando a total sensação de segurança fruto de uma equipe extremamente organizada e alinhada com as atividades do shopping. Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): Com muita discrição e estratégia no momento da abordagem quando necessário, atenção total a quaisquer ações que venham a oferecer riscos aos clientes freqüentadores e aos estabelecimentos em geral. Procuramos agir de forma eficaz, com soluções rápidas, sempre evitando alardes, tumultos e desconforto ao público. No ponto de vista de vocês, os sistemas de operação e segurança dos centros de compras no Brasil acompanham a tendência mundial neste segmento?! São tecnologias inovadoras para o setor? Flávio Guerra, Gerente Administrativo Financeiro do Floripa Shopping (SC): Apesar das dificuldades em grandes investimentos em tecnologia de segurança abrangente a nivel mundial, os empreendimentos no Brasil se superam dentro de parãmetros de segurança patrimonial oferecidos. Izequiel Coelho, Gerente de Operações do Shopping Metrô Itaquera (SP): Todo este trabalho é sinônimo de qualidade para ambos, lojista e clientes. Sendo importantíssimo no dia a dia do shopping. Martinho Pollilo, superintendente do Brisamar Shopping, de Santos (SP): A indústria de shopping centers tem buscado o que há de mais moderno em sistemas e equipamentos utilizados nas áreas operacional e de segurança, é fato que isto normalmente está disponível no exterior. Necessitamos estar com o empreendimento 100% controlado, e é possível obter este resultado através de investimentos feitos em máquinas e equipamentos que operam com sistemas automatizados integrados.